Imagen compartida por El Periódico en Twitter.

Las estrellas se han alineado esta semana para ofrecernos dos ejemplos de crisis de comunicación aparentemente dispares pero en el fondo muy parecidas. Por un lado, tenemos la imagen de los stands de la FNAC vacíos durante Sant Jordi, uno de los días más importantes para la industria del libro. Y por otra tenemos la avalancha de imágenes de violencia policial que ha invadido Twitter en respuesta al intento de campaña de proximidad de la Policía de Nueva York.

¿Qué tienen en común dos noticias aparentemente tan diferentes? En ambos casos se intentó ignorar un corriente de opinión pública, y en ambos casos las que tenían que ser campañas de imagen positiva se convirtieron en verdaderos desastres corporativos.

La FNAC El Triangle eligió exponerse en la calle como de costumbre por Sant Jordi, sin hacer referencia a la situación de conflicto interno que vive la cadena francesa, donde algunos cambios en las condiciones laborales han generado incomodidad en parte de la plantilla. Hace unos días, la difusión de informaciones negativas sobre la política laboral de la empresa motivó reacciones en Twitter, donde miles de usuarios pedían a los escritores que no acudieran a firmar durante la Diada y a los lectores que no compraran libros en los establecimientos de la cadena. Resultado: a pesar de la polémica sobre la veracidad de la información difundida y el comunicado de la FNAC, la sorprendente imagen de la hilera de stands vacíos marcó la fiesta de Sant Jordi de este año y quedará grabada en la memoria colectiva.

Siguiendo una lógica similar, la Policía de Nueva York lanzó una campaña en Twitter en la que pedía a los ciudadanos que compartieran bajo la etiqueta #myNYPD fotografías donde se les viera junto a un agente. La intención de la campaña era proyectar una imagen de proximidad, amabilidad y servicio a la comunidad, pero obviaba el hecho de que existe un debate público sobre el uso de la fuerza que deben ejercer los cuerpos policiales de la ciudad. Resultado: aunque no hay manera de saber en qué contexto fueron tomadas, la red social se inundó de fotografías de ciudadanos junto a agentes… que aparecen arrogantes y con actitud innecesariamente violenta.

Nota al pie: el proceso de decisión de los escritores que finalmente plantaron a la FNAC (y a sus editoriales) también sería digno de comentar desde el punto de vista de la comunicación. Pero eso ya es otra historia, quizás para otro artículo.