Un tuit descuidat que pren foc a la xarxa, una campanya que esdevé viral contra la mateixa empresa que la va llençar, un error menut que esdevé etern per gràcia dels déus Smartphone, Youtube, Facebook i Twitter… Dia rere dia veiem exemples de com les xarxes socials multipliquen les oportunitats de les empreses per relacionar-se amb els seus públics, i com en aquest mar d’oportunitats també hi ha tempestes, riscos que cal gestionar per poder treure el màxim suc a les noves tecnologies.

 Com en tota crisi de comunicació, el més important no és l’error en si, sinó l’actitud amb què l’empresa encara i gestiona l’allau de crítiques i comentaris satírics, irònics i sovint poc acurats que envaeix les xarxes socials amb efectes dessoladors per a la imatge corporativa. Per tal d’evitar reaccionar d’una manera que empitjori la crisi, és imprescindible tenir llest i actualitzat un pla de comunicació de crisi, un protocol d’actuació que orientarà l’equip de comunicació per desactivar la crisi o fins i tot convertir-la en una oportunitat. El pla de crisi és el salvavides necessari per poder aprofitar les oportunitats que ens brinda l’entorn digital sense morir ofegats a la primera tempesta.

Encara són moltes les empreses, tanmateix, que fan el salt a la mar de les xarxes sense salvavides. Aquesta és la conclusió de l’estudi internacional Crisis Survey 2013 elaborat per la consultora Burson Marsteller: a Espanya, només 4 de cada 10 empreses compten amb un pla de comunicació de crisi en xarxes socials. Aquestes dades posen en evidència la creiexent necessitat de protocols d’actuació específics per a l’entorn online. Malgrat això, l’informe revela que només el 39 % dels líders empresarials enquestats comptaven amb un pla concret de crisi en xarxes socials.

Això, però, no vol dir que els empresaris no considerin important la comunicació online. En l’últim baròmetre del European Communication Monitor 2014 (ECM), l’estudi més important de comunicació estratègica elaborat per l’European Public Relations Education and Research Association i l’European Association of Communication Directors, el 85,9 % dels directors d’empreses enquestats va afirmar que la comunicació digital és la principal preocupació dels professionals de la comunicació de la seva empresa.

Quins són, llavors, els obstacles? Probablement és una qüestió de prioritats, i per tant, d’informació: ens correspon als professionals de la comunicació explicar i recordar que la xarxa ho amplifica tot: una mala gestió d’una crisi a Twitter pot fer molt de mal; la bona gestió de la mateixa crisi pot esdevenir una oportunitat d’or per a l’empresa.