Per Nooralbustanji. Creative Commons.

Un tweet descuidado que incendia la red, una campaña que se convierte en viral contra la misma empresa que la lanzó , un pequeño error que se convierte en eterno por gracia de los dioses Smartphone, Youtube, Facebook y Twitter… Día tras día vemos ejemplos de cómo las redes sociales multiplican las oportunidades de las empresas para relacionarse con sus públicos, y de cómo en este mar de oportunidades también hay tormentas, riesgos que hay que gestionar para poder sacar el máximo jugo a las nuevas tecnologías.

Como en toda crisis de comunicación, lo más importante no es el error en si, sino la actitud con que la empresa se enfrenta y gestiona la avalancha de críticas y comentarios satíricos, irónicos y a menudo poco rigurosos que invade las redes sociales con efectos desoladores para la imagen corporativa. Para evitar reaccionar de una manera que empeore la crisis, es imprescindible tener listo y actualizado un plan de comunicación de crisis, un protocolo de actuación que orientará a la empresa para desactivar la crisis e incluso convertirla en una oportunidad. El plan de crisis es el salvavidas necesario para poder aprovechar las oportunidades que nos brinda el entorno digital sin morir ahogados en la primera tormenta.

Sin embrago, son muchas las empresas que dan el salto al mar de las redes sin salvavidas. Esta es la conclusión del estudio internacional Crisis Survey 2013 elaborado por la consultora Burson Marsteller: en España , sólo 4 de cada 10 empresas cuentan con un plan de comunicación de crisis en redes sociales. Estos datos ponen en evidencia la creciente necesidad de protocolos de actuación específicos para el entorno online. Aún así, el informe revela que sólo el 39% de los líderes empresariales encuestados contaban con un plan concreto de crisis en redes sociales.

Pero esto no quiere decir que los empresarios no consideren importante la comunicación online. En el último barómetro del European Communication Monitor 2014 (ECM), el estudio más importante de comunicación estratégica elaborado por la European Public Relations Education and Research Association y la European Association of Communication Directors , el 85,9% de los directores de empresas encuestados afirmó que la comunicación digital es la principal preocupación de los profesionales de la comunicación de su empresa .

¿Cuáles son, entonces, los obstáculos? Probablemente es una cuestión de prioridades, y por tanto, de información: nos corresponde a los profesionales de la comunicación explicar y recordar que la red lo amplifica todo: una mala gestión de una crisis en Twitter puede hacer mucho daño; la buena gestión de la misma crisis puede convertirse en una oportunidad de oro para la empresa.